Il a réponse à tout et n’a pas le droit de dire « Je ne peux pas ». Il fait en moyenne 15000 pas par jour soit 7,5 kilomètres. Ce qui correspond à peu près à un parcours de golf, un sport qu’il a commencé à pratiquer il y a 35 ans.

Son métier : concierge de luxe de l’Hôtel Régina Biarritz Hôtel & Spa*****, petit palace emblématique de style Belle époque, dressé au-dessus des falaises, face à l’océan.

Son quotidien : réussir l’impossible pour une clientèle internationale. Dénicher une place dans un bon restaurant, trouver un professeur de surf, une baby-sitter, réserver des places de spectacle ou une voiture avec chauffeur, privatiser un lieu, Emmanuel Pascual a l’oeil sur tout et les oreilles partout. Ce toulousain à la physionomie bon enfant, barbe poivre et sel et yeux rieurs, est arrivé sur la Côte Basque il y a 15 ans. « Je n’étais pas du tout dans l’hôtellerie. Graphiste, je travaillais dans la communication. J’organisais aussi des événements. C’est comme ça que j’ai connu l’ancien directeur du Régina. » Emmanuel réalisait alors la maquette et quelques textes pour La Gazette gourmande, une revue de cuisine bien sentie, créée avec Bernard Carrère, critique gastronomique. « Je cherchais un endroit pour les 3 ans du magazine où je conviais des chefs, des producteurs et des lecteurs. Ce fut le Régina. 350 personnes ont répondu à l’invitation ! J’étais comblé ! ». à cette époque, l’hôtel Régina Biarritz Hôtel & Spa***** cherchait un concierge. La direction a senti qu’Emmanuel pouvait répondre aux qualités requises pour ce poste. Distinction et discrétion, réactivité et débrouillardise, bonne culture générale et maîtrise des langues étrangères. La mission principale du concierge d’un grand Hôtel étant de veiller au bon déroulement du séjour des clients et de satisfaire toutes leurs demandes, même les plus originales. Mais il coordonne aussi le travail de l’équipe du hall (voiturier, bagagiste), il est en contact permanent avec tous les services de l’hôtel, et il gère les relations avec des prestataires extérieurs. Il doit également mémoriser toutes les habitudes et préférences de la clientèle afin de la satisfaire au mieux lors de prochains séjours.

L’âme d’un grand hôtel

Lui qui avait l’habitude de travailler seul devant son ordinateur allait devoir échanger avec une moyenne de cinquante personnes par jour. Mais qu’importe le flacon pourvu qu’il ait l’ivressse ! « Le premier contact avec le client est primordial. Mon « Bonjour » doit être professionnel et bienveillant. » Le concierge est en effet la première personne que l’on croise lorsqu’on franchit la porte d’un établissement de luxe.

« Dans ce métier, il faut être visible et discret, savoir écouter et avoir une gamme d’éléments pour bien répondre à toute une famille ou un client tout seul. »

Emmanuel a cette capacité d’analyser très vite les gens : « Ça demande beaucoup de sincérité et d’honnêteté, il faut être aussi psychologue. Savoir anticiper. » Ces qualités, l’actuelle directrice du Régina, Stéphanie Digeon, les a bien cernées puisqu’Emmanuel s’occupe aussi des réseaux sociaux, de l’animation et des relations publiques. Quand il n’est pas au Régina ou avec sa famille, il est au Golf du Phare, à cinq minutes de l’Hôtel. « Un havre de paix et de sérénité. Idéal pour se ressourcer. » Emmanuel a commencé très tôt à pratiquer ce sport de précision. « Mes parents étant passionnés, ils m’ont donné l’envie de jouer, tout simplement. Quand je suis ici, je ne pense à rien. » Enfin pas vraiment. Car Emmanuel rêve de lancer une compétition du Régina Biarritz Hôtel & Spa***** avec les clients de l’Hôtel en 2018.

« Le golf du Phare est l’un des plus anciens de France. Il accueillait déjà ses premiers golfeurs en 1888 ! Il est adulé par les professionnels et jouxte l’Hôtel. Une situation idéale ! On peut d’ailleurs s’y rendre avec la navette privée.

Nos clients aiment la beauté exceptionnelle de son site et son haut niveau technique. Créer une compétition serait vraiment une belle histoire ! ». Son dernier défi ? Pouvoir arborer dans un futur proche, au revers de son uniforme, les Clefs d’or, l’insigne prestigieux attribué par l’Union Internationale des Concierges d’hôtels. Cette amicale regroupe près de 3000 concierges d’établissements de luxe à travers le monde. Ce précieux sésame, gage d’un professionnalisme à toute épreuve, leur ouvre les portes d’un réseau inépuisable. Une distinction après laquelle tout concierge d’un hôtel de luxe court, preuve d’une méthode reconnue par ses pairs. « Je pense que c’est un plus par rapport à l’Hôtel. Le concierge est déjà un repère. La Clef d’or est le poste central du client. » Et l’homme aux clefs d’or peut ouvrir toutes les portes.

Nous remercions Claude Rousseau et le golf du Phare pour leur accueil